Bank- und Versicherungsmanagement

Customer Journey Management

Integrierte Lehrveranstaltung, 3.00 ECTS

 

Lehrinhalte

Die Lehrveranstaltung vermittelt ein modernes kund/inn/enorientiertes Verständnis für das Marketing von Finanzdienstleistungen und -produkten im digitalisierten Zeitalter.

Die Kerninhalte umfassen unter anderem:
[1] Customer Experience Management
[2] Prozessorientierte Messung der Customer Experience
[3] Customer Journey Phasen
[4] Touchpoint Identifikation, Generierung und Management
[5] Customer Journey Modelle (zB AIDA, Moments of Truth, Aufgesang)
[6] Customer Journey Mapping

Lernergebnisse der LV

Nach Abschluss der Lehrveranstaltung kennen die Absolvent/inn/en die Grundbegriffe des kund/inn/enorientieren Marketings und verstehen die Bedeutung einer konsistenten Kund/inn/ensprache. Sie sind in der Lage so genannte Customer Touchpoints zu generieren, zu analysieren und zu managen. Darüber hinaus haben die Absolvent/inn/en ein Grundverständnis zu Customer Journey Management.

Empfohlene oder verpflichtende Fachliteratur und andere Lernressourcen bzw. –instrumente

Bücher: Effert/Köhler (2004): Wettbewerb der Vertriebssysteme: Strategien und Lösungen für das Privatkundengeschäft der Banken, Gabler. Ledig (2008): Customer Relationship Management in Banken, VDM Dr. Müller. Mueller (2011): Sales Management Control Strategies in Banking: Strategic Fit and Performance Impact, Gabler. Ziegler/Sohl (2010): Moderner Bankvertrieb im Dienst des Kunden, Gabler.
Benölken et al (2005): Versicherungsvertrieb im Wandel: Schlüsselfaktor: Kundenbeziehungsmanagement, Gabler. Köhne/Lange (2009): Marketing und Vertrieb von Versicherungs- und Finanzprodukten für Privatkunden, VVW. Robra-Bissantz/Lattemann (2018): Digital Customer Expoerience; Keller/ott (2017): Tourchpoint Management; Rusnjak/Schallmo (2018): Customer Experience im Zeitalter des Kunden;

Art der Vermittlung

3 ECTS Integrierte Lehrveranstaltung

Voraussetzungen und Begleitbedingungen

keine

Prüfungsmethode und Beurteilungskriterien

VO: LV-abschließende Prüfung; UE: LV-immanenter Prüfungscharakter