Bankmanagement

CRM, Markt- und Kundenanalyse im Finanzsektor

Integrierte Lehrveranstaltung, 3.00 ECTS

 

Lehrinhalte

Die Markt- und Kund/inn/enanalyse bildet eine wesentliche Basis für die kund/inn/enorientiert strategische Ausrichtungim Finanzsektor. Die LV stellt Methoden der Markt- und Kund/inn/enanalyse vor, und diskutiert deren Einsatz einerseits (a) bei der Erschließung neuer Märkte bzw. von Neukund/inn/en, und andererseits (b) als Wettbewerbsvorteil im Bereich des Customer Relationship Management und der Kund/inn/enretention.

Die Kerninhalte sollen umfassen:
[1] Allgemeine Kundentheorie: Typisierung und Segmentierung von Kund/inn/en, Erkennen von Kund/inn/enbedürfnissen, Analyse des Risikoabsicherungsbedarfs, etc.;
[2] Qualitative und quantitativ-statistische Methoden der Markt- und Kund/inn/enanalyse;
[3] Analyse Neukund/inn/en bzw. neue Märkte: Markt- und Kund/inn/enanalyse zur Unterstützung vertrieblicher Vorhaben wie Markteintritt, Erschließung von Kund/inn/engruppen- oder Segmenten, Lebenszyklusmodelle;
[4] Analyse Bestandskund/inn/en: Kund/inn/enclustering, CRM zur Erhöhung der Cross Selling Rate, Schätzung von Kaufwahrscheinlichkeiten, Key Account Management.
Optionale Inhalte können umfassen:
[5] Wahl von Vertriebsstrategien in Abhängigkeit von Kund/inn/enbedürfnissen und -gruppen;
[6] CRM Möglichkeiten durch den Einsatz von E-Commerce Lösungen.

Lernergebnisse der LV

Grundlage fu¨r bedarfsorientierte Vertriebsentscheidungen (Produkt- und Vertriebsmanagement): Im Speziellen bescha¨ftigen sich die Studierenden mit den Mo¨glichkeiten der Kund/inn/enakquise und Kund/inn/enretention (im Sinne eines Customer Relationship Managements) im Bankensegment. Nach Absolvierung der Lehrveranstaltung haben die Absolvent/inn/en ein erweitertes Versta¨ndnis bezu¨glich des Wandels im Finanzsektor sowie deren moderner Herausforderungen und der daraus resultierende Bedarf an neuen technischen Mo¨glichkeiten, Kompetenz u¨ber Entwicklungstrends im Bereich CRM, lernen unterschiedliche CRM Komponenten fu¨r das tiefergehende Versta¨ndnis zur Bearbeitung verfu¨gbarer Daten kennen, sind in der Lage Einflussfaktoren zu ermitteln und kennen mathematischer Modelle zur Berechnung von Kaufwahrscheinlichkeiten, verstehen die Zusammenhänge der Optimierung des Mitteleinsatzes und der Umsa¨tze eines Unternehmens im Finanzsektor, verstehen CRM als mo¨gliche Grundlage fu¨r strategische Entscheidungen und Marketingstrategien und sind in der Lage ada¨quate Analysetools zur Verhinderung von ungewu¨nschter Fluktuation anzuwenden.

Empfohlene oder verpflichtende Fachliteratur und andere Lernressourcen bzw. –instrumente

Bücher: Effert/Köhler (2004): Wettbewerb der Vertriebssysteme: Strategien und Lösungen für das Privatkundengeschäft der Banken, Gabler. Ledig (2008): Customer Relationship Management in Banken, VDM Dr. Müller. Mueller (2011): Sales Management Control Strategies in Banking: Strategic Fit and Performance Impact, Gabler. Ziegler/Sohl (2010): Moderner Bankvertrieb im Dienst des Kunden, Gabler.
Benölken et al (2005): Versicherungsvertrieb im Wandel: Schlüsselfaktor: Kundenbeziehungsmanagement, Gabler. Köhne/Lange (2009): Marketing und Vertrieb von Versicherungs- und Finanzprodukten für Privatkunden, VVW. Robra-Bissantz/Lattemann (2018): Digital Customer Expoerience; Keller/ott (2017): Tourchpoint Management; Rusnjak/Schallmo (2018): Customer Experience im Zeitalter des Kunden;

Art der Vermittlung

3 ECTS Integrierte Lehrveranstaltung

Voraussetzungen und Begleitbedingungen

keine

Prüfungsmethode und Beurteilungskriterien

ILV: LV-abschließende Prüfung, dazu immanente Beurteilung im Übungsteil