Informationsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement

Integrierte Lehrveranstaltung, 1.00 ECTS

 

Lehrinhalte

Vermittlung von Grundlagenwissen im Bereich Kundennutzen, Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenloyalität, Beschwerdemanagement sowie konzeptioneller und technologischer Ansätze für Customer Relationship Management Systeme.

Lernergebnisse der LV

Die Studierenden verstehen die Grundkonzepte des Kundenbeziehungsmanagements, insbesondere sind sie in der Lage Fragestellungen der Kundenorientierung, der Kundenzufriedenheit und des Beschwerdemanagements zu diskutieren.

Empfohlene oder verpflichtende Fachliteratur und andere Lernressourcen bzw. –instrumente

Hinterhuber Hans H., Matzler Kurt: Kundenorientierte Unternehmensführung – Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Gabler, Wiesbaden, Deutschland, 2002

Stauss Bernd, Seidel Wolfgang: Beschwerde-management – Fehler vermeiden, Leistung verbessern, Kunden binden, Hanser, München, Deutschland, 1998

Bruhn Manfred, Homburg Christian: Handbuch Kundenbindungsmanagement, 6. Auflage, Gabler 2008

Günter Bernd, Helm Sascha (Hrsg.): Kundenwert, Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen; 3. Auflage, Gabler 2006

Bruhn Manfred, Esch Franz-Rudolf, Langer Tobias (Hrsg.): Handbuch Kommunikation; Grundlagen – Innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen; Gabler 2009

Art der Vermittlung

Vortrag, Einzelübungen und Übungen in Gruppen, Erarbeitung und Diskussion von Fallbeispielen

Voraussetzungen und Begleitbedingungen

Grundlagen der Unternehmensführung und Organisation, Inhalte Lehrveranstaltung Marketing aus dem 2. Semester des Masters "Informationsmanagement"

Prüfungsmethode und Beurteilungskriterien

Schriftliche Prüfung für den Vorlesungsteil, Beurteilung der Mitarbeit und Hausübungen für den Übungsteil