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Die Bachelorarbeit befasst sich eingehend mit der Interaktion zwischen Kund:innen und dem Kundenservice, untersucht die Merkmale von hervorragendem persönlichen Kundenservice, findet heraus, warum der Kundenservice online oft so miserabel ist und wie man dieses bestimmte je ne sais quoi, das persönlicher Service mit sich bringt, in Kundenservices implementieren kann. Die Erkenntnisse werden schließlich in einem (benutzer:innen-)freundlichen, nicht aufdringlichen und ehrlichen Design für den Kundenservice-Chat der New York Times angewandt.